Missione principale del Call Center in quanto Ufficio di relazioni con il pubblico, è quella di rendere più facile e amichevole il rapporto con i clienti, ridurre i tempi di attesa del pubblico nel contatto con L’Organizzazione e concentrare in un solo luogo tutte le informazioni di interesse collettivo.
Il Call Center di MPA Group si propone di:
- Affrontare in modo organizzato il traffico telefonico
- Razionalizzare i numeri verdi esistenti
- Razionalizzare i servizi esistenti
- Rendere semplice ed efficace il contatto Cliente-Organizzazione ponendo particolare attenzione alla rapidità e al rispetto degli indicatori di prestazione predefiniti
- Guidare il chiamante verso l’operatore più indicato
- Rispondere a tutte le telefonate che pervengono nell’arco delle 24 ore con operatore fisico o virtuale, prendendo nota delle telefonate alle quali non è possibile dare immediatamente una risposta esauriente
- Instaurare contatti telefonici diretti con la Clientela quando occorra la comunicazione di messaggi o la richiesta di informazioni:
- Incrementare, tramite telefono, i servizi che non richiedono la presenza fisica del Cliente, riducendo l’onerosità per il Cliente stesso e per l’Organizzazione;
- Indurre la Clientela a preferire l’uso del telefono quale mezzo più rapido ed economico per comunicare con l’organizzazione e ricevere un servizio.
- Realizzare servizi automatici o semi-automatici per alleggerire il call center o comunque le risorse disponibili
- Disporre di nuove tecniche per interagire con il cliente chiamato
- Coordinare nuove interazioni con il chiamante
- Realizzare nuovi servizi
Alcuni tra i punti salienti:
- Recuperare le chiamate perse
- migliorare i tempi di risposta
- riorganizzare la front line
- razionalizzare l’utilizzo dell’IVR
- ottimizzare il servizio di risposta e-mail
Questi sono i primi obiettivi da porsi per migliorare la qualità nella erogazione del servizio.Da questo si può comprendere come una soluzione di tipo Call Center con un corretto utilizzo delle potenzialità messe a disposizione permettano l’implementazione di nuove funzionalità al fianco di una evoluzione delle funzionalità già in essere.
